Interaksi Manusia dan Komputer - part 13 (Ukuran Kepuasan Pengguna)

 Mengukur Kepuasan Pengguna

Secara umum, kuesioner digunakan untuk mengukur kepuasan pengguna. Namun, ketika berbicara tentang efisiensi dan efektivitas, peneliti melakukan observasi dan evaluasi terhadap tindakan pengguna untuk memperoleh pemahaman yang lebih objektif. Oleh karena itu, ukuran kepuasan sering kali berhubungan dengan pemikiran subjektif pengguna. Terdapat beberapa teknik yang digunakan untuk mengukur kepuasan pengguna, salah satunya adalah skala Likert. Selain itu, tingkat kepuasan pengguna juga dapat diukur melalui evaluasi pada tingkat tugas yang dilakukan oleh pengguna.

Skala Likert

Skala Likert diperkenalkan oleh Rensis Likert, seorang psikolog sosial Amerika, dan digunakan untuk mengukur pemikiran dan perasaan individu dalam survei opini dan tes kepribadian. Dalam pengukuran Usability, responden diminta untuk menunjukkan tingkat persetujuan mereka terhadap pernyataan dalam kuesioner. Responden diberikan beberapa pilihan, seperti :

• Sangat tidak setuju
• Tidak setuju
• Kurang setuju
• Setuju
• Sangat setuju 

Bentuk skala likert tergantung dari tujuan yang diinginkan oleh peneliti.

Beberapa peneliti menggunakan pilihan dengan lima skala, namun ada yang menggunakan 7 tujuh skala.

Task Level Satisfaction

Tingkat kepuasan pengguna yang terkait dengan tugas yang diberikan dapat diukur melalui konsep yang disebut "task level satisfaction". Konsep ini mengacu pada seberapa sulitnya tugas yang diberikan kepada pengguna dan seberapa puas mereka dengan tugas tersebut setelah melakukannya, terlepas dari apakah tugas tersebut berhasil atau tidak. Untuk mengumpulkan data tentang kepuasan pengguna, biasanya digunakan kuesioner post test yang berisi pertanyaan tunggal. Salah satu jenis kuesioner yang umum digunakan adalah single ease question (SEQ), yang hanya terdiri dari satu pertanyaan saja.

System Usability Scale Questionnaire (SUS)

Kuesioner System Usability Scale (SUS) sering digunakan karena memiliki keunggulan dalam pengelolaan yang efisien dan hemat biaya. Kuesioner ini telah digunakan secara luas selama lebih dari 25 tahun sebagai alat pengukuran kegunaan sistem dan pengalaman pengguna. Keunggulan utama dari kuesioner SUS adalah kemampuannya untuk memberikan informasi yang berharga dengan cepat, sehingga memudahkan peneliti atau pengembang sistem untuk mendapatkan wawasan tentang tingkat kepuasan pengguna dengan biaya yang terjangkau. Dengan latar belakang penggunaan yang luas selama lebih dari dua dekade, kuesioner SUS telah menjadi salah satu metode yang diandalkan dan teruji untuk mengukur kegunaan sistem.

Usability Metrix for User Experience (UMUX)

Umux merupakan sebuah kuesioner yang memiliki cakupan yang lebih luas dibandingkan dengan kuesioner single ease question, namun lebih pendek dibandingkan dengan standar industri System Usability Scale (SUS). Kuesioner Umux menggunakan skala likert 7 poin dan terdiri dari 4 item pertanyaan yang dirancang untuk mengevaluasi secara subjektif tingkat kegunaan yang dirasakan oleh pengguna. Dengan memanfaatkan pengukuran subjektif ini, Umux memberikan informasi yang berharga mengenai persepsi pengguna terhadap tingkat kegunaan sistem, meskipun dengan jumlah item pertanyaan yang lebih sedikit daripada kuesioner SUS yang lebih umum digunakan di industri.

Kuesioner UMUX

Contoh perhitungan score SUS

Contoh Data perhitungan nilai SUS masing-masing responden tampilan awal

Contoh Data perhitungan nilai SUS masing-masing responden tampilan redesain

Keterangan:

Responden (n) = Responden ke-n

P(n) = Pertanyaan ke-n

X = Jumlah nilai pertanyaan ganjil

Y = Jumlah nilai pertanyaan genap

Z = Nilai SUS masing-masing responden

Contoh perhitungan nilai SUS masing-masing responden tampilan redesain

Contoh perhitungan untuk menemukan nilai SUS dari masing-masing responden

Dari hasil perhitungan nilai SUS pada responden 1 diperoleh nilai SUS sebesar 87,5. 

Perhitungan tersebut dilakukan hingga data responden terakhir dan kemudian menjumlahkan seluruh nilai SUS dari masing-masing responden.

Data yang diperoleh nilai total sus sebesar 3747,5 pada tampilan awal dan 3515 pada tampilan redesain (lihat table).

Nilai tersebut digunakan untuk ke tahap berikutnya yaitu menghitung nilai rata-rata SUS.

Contoh menghitung nilai SUS 

Kesimpulan contoh penghitungan SUS

• Nilai rata-rata SUS pada tampilan awal yaitu sebesar 74,95% 
• Nilai rata-rata SUS pada tampilan redesain yaitu sebesar 70,30%. 
• Meskipun nilai rata-rata tampilan redesain lebih rendah tetapi kedua nilai rata-rata SUS tersebut memiliki hasil penentuan yang diperoleh serupa seperti Acceptability Range berada pada kategori acceptable, Grade Scale berada pada kategori C, Adjective Ratings berada pada kategori good. 
• Hasil Penentuan kedua menggunakan SUS Score Percentile Rank berada pada grade B.